L’intelligence artificielle au service de l’assurance – 3 questions… à Pascal Martinez, membre du Comité de Direction Groupe en charge des systèmes d’information et du digital chez AG2R LA MONDIALE

Interview de Pascal Martinez, Membre du Comité de Direction Groupe en charge des systèmes d’information et du digital chez AG2R LA MONDIALE

AG2R LA MONDIALE a développé sa plateforme d’intelligence artificielle générative, « Almia », à destination des collaborateurs du Groupe. Pouvez-vous nous expliquer son apport dans leur travail au quotidien ?

Nous avons mis en place notre plateforme, ALMIA (AG2R LA MONDIALE Intelligence artificielle) avec 4 grands domaines d’utilisation pour les collaborateurs, au service de la satisfaction de nos clients :

1. Le chatbot Bot by ALMIA, que nous avons progressivement ouvert à l’ensemble des collaborateurs du groupe dans une approche « IA pour tous »

C’est l’usage sans doute le plus connu des systèmes d’Intelligence Artificielle générative, le Bot Almia permet de poser des questions à un modèle linguistique appelé LLM (pour Large Language Model) pré-entrainé, capable de reconnaître et de  générer des réponses sous des formats divers : texte, image, traduction, tableaux, données (mais surtout du texte).

Notre bot autorise le processus de génération augmentée de récupération (appelé RAG en anglais). Cela permet d’optimiser le résultat fourni par le LLM en travaillant à partir d’un document ou de données propres à AG2R LA MONDIALE en appui, pour contextualiser les questions posées au Bot.

Son usage est très similaire à celui d’un chatGPT ou d’un Gemini, mais ALMIA Bot possède quelques caractéristiques indispensables dans le cadre d’un bon usage professionnel :

• Il est entièrement sécurisé : les questions et les documents qui lui sont soumis sont sécurisés et ne peuvent pas « fuiter » dans l’espace numérique.
• Il permet d’appeler plusieurs LLM de marché ; nous ne sommes donc pas liés à un partenaire plutôt qu’à un autre et nous sommes donc en capacité d’utiliser le meilleur moteur avec le meilleur rapport réponse/prix tout en suivant l’évolution très rapide du marché des LLM.
• Il permet de créer et travailler avec des assistants afin  de spécialiser le moteur sur un sujet spécifique, un « vertical métier », par exemple, et le cas échéant de le partager et de le réutiliser avec des collègues.

ALMIA Bot n’est pas seulement notre vitrine, c’est également un outil qui permet aux collaborateurs de se familiariser avec l’IA et de détecter de nouveaux cas d’usage. Les assistants les plus utilisés peuvent devenir les cas d’usage à industrialiser demain.

Nous espérons créer un aspect viral avec ce Bot sécurisé avec la certitude que l’innovation en matière d’IA peut provenir de tous les collaborateurs.

Les exemples d’usage sont nombreux. Nous pouvons citer par exemple :

• la synthèse de documents financiers ou juridiques
• l’analyse des appels d’offres reçus pour déterminer s’ils correspondent à nos critères de souscriptions
• des analyses de marché comparées à nos données internes
• etc.

• Les Apps ALMIA sont des applications entièrement conçues autour de l’IA générative et donc autour d’ALMIA.

Nous avons deux applications « powered by ALMIA » en production aujourd’hui :

• L’application d’analyse des verbatims. Ellenous aide à analyser les opinions, suggestions, remarques et insatisfactions écrites par nos clients recueillies durant les enquêtes de satisfaction menées à froid et à chaud, en dégageant les points de satisfaction à renforcer et les points d’insatisfaction à traiter.

La quantité de verbatims ne permettait pas un traitement manuel : avec l’IA générative nous avons fait un formidable bond en avant dans la détection des irritants avec la possibilité, en complément, de les filtrer par segment de clientèle, par produit, etc.

• La seconde application se nomme « Market Studio ». Elle est utilisée par les collaborateurs créant du contenu, par exemple, pour les espaces digitaux, les plaquettes commerciales et les campagnes marketing. L’application permet de créer du contenu personnalisé sous forme de texte et d’images, en utilisant les caractéristiques de nos produits pour adresser l’ensemble de nos clients, avec un focus sur les entreprises de nos 110 branches professionnelles.

D’autres applications sont en cours d’expérimentation et sont issues, comme c’est le cas pour Market Studio, de l’utilisation d’assistants créés par les collaborateurs dans ALMIA.

• Un usage particulièrement prometteur est celui de Process by ALMIA, qui permet d’appeler ALMIA et donc l’IA Générative depuis nos applications métiers, au travers d’interface que l’on appelle API.

Il s’agit par exemple :

• De proposer aux conseillers des comptes-rendus d’appels téléphoniques générés automatiquement dans nos outils de gestion de relation client étendue (ou eXtended Relationship Managenement) et de suggérer la « meilleure » action possible à mettre en œuvre  pour répondre à la demande du client.
• De normaliser les comptes-rendus de visites commerciales lorsqu’ils sont envoyés par les équipes pour renseigner automatiquement le CRM.
• De suggérer aux conseillers clientèle les réponses possibles aux questions posées par les clients en accédant à nos référentiels de documents.
• De comparer nos produits avec ceux de nos concurrents dans un processus de vente.
• D’améliorer les usages de lecture automatique de documents transmis par les assurés qui ne répondent pas à un formalisme précis. Jusqu’ici une l’IA « classique » fonctionnait bien sur des documents structurés après un apprentissage ; l’IA générative permet de capturer des informations dans tout type de document, y compris manuscrit, afin d’automatiser les contrôles de justificatifs puis le traitement des demandes client. Nous sommes parvenus à atteindre 30 % d’automatisation sur certains documents, avec un objectif de monter à 50 %.

Process by ALMIA est progressivement déployé et industrialisé. Il est porteur de belles promesses pour réduire le temps passé de nos équipes sur des tâches  administratives au profit du dialogue avec les clients et les assurés, et donc au service de la satisfaction client.

• Enfin ALMIA for Dev met à disposition de nos développeurs informatiques ainsi que de nos équipes en charge des métiers de l’actuariat (qui travaillent les  codes Java et Python), toutes les possibilités offertes par l’IA générative en matière de code : conception de programme, analyse et optimisation de code, migration de langage, génération de cas de tests, documentation de code.

Au-delà de cette plateforme, comment imaginez-vous l’apport, dans les prochaines années, de l’intelligence artificielle dans les métiers de l’assurance ?

La prédiction est un exercice difficile et d’ailleurs c’est une question à laquelle les IA ne savent pas très bien répondre car elles ont besoin de beaucoup de données pour apporter la meilleure réponse statistique possible.

En ce qui concerne AG2R LA MONDIALE, nous nous sommes fixés des règles qui encadrent l’usage de l’IA, parmi lesquelles figurent le respect des réglementations existantes et futures (et c’est bien normal), un usage éthique de l’IA et surtout :

1. une utilisation de l’IA comme appui et assistance aux collaborateurs, et surtout pas un outil ayant pour objectif de remplacer leur expertise et leur savoir-faire.

2. Dans la même logique, un outil qui n’est pas exposé directement vers nos clients et nos assurés (par exemple dans nos espaces clients) car l’IA n’est jamais responsable des réponses apportées et ne fait que traiter des données.

Nous échangeons avec nos confrères et nous partageons  la même logique : l’IA vise à améliorer la satisfaction de nos clients et les conditions de travail de nos collaborateurs : mieux répondre, répondre plus vite, répondre en une fois, mieux comprendre les questions de nos clients pour mieux y répondre, aller à l’essentiel, gagner du temps sur les tâches fastidieuses, etc.

ALMIA est un outil qui permet de répondre à ces apports dans les organisations :

• ALMIA Bot aide les collaborateurs au quotidien pour répondre à des questions et gagner en efficacité ou en pertinence
• ALMIA Apps permet d’analyser des volumes de données que nous ne savions pas traiter jusqu’à maintenant
• ALMA Process et ALMIA Dev améliorent l’efficacité de nos processus métier et permettent de mieux répondre aux demandes client sous la supervision d’un collaborateur.

Bien entendu, nous utiliserons ALMIA pour automatiser certaines tâches de faible valeur ajoutée comme nous le faisons depuis de nombreuses années avec les outils informatiques. Le cas d’usage de la lecture et du contrôle de document en est un exemple.

L’IA Générative est un domaine dans lequel il ne faut pas prendre de retard, les solutions et les usages évoluent très vite. Je pense qu’ALMIA est un atout pour AG2R LA MONDIALE mais nos concurrents ne sont pas sans réactions dans cette course.

Pour conclure sur cette question, je souhaite dire que je n’imagine pas une explosion des usages de type « Agentic IA » qui prédit la mise en œuvre d’agents IA qui communiqueraient entre eux et viendraient in fine remplacer nos collaborateurs dans les interactions avec nos clients, nos assurés et nos partenaires :

• Ce concept  relayé dans les médias relève d’une pure théorie, extrême, basée sur une  IA qui remplacerait l’humain
•  et qui est très appuyée par certains consultants qui essaient de « reprendre le lead » sur ces sujets d’IA Générative souvent mieux maitrisés par leurs clients…
• Quelques échecs retentissants dans les centres d’appels viennent démontrer que ces usages ne sont pas matures même s’il faut rester prudent compte tenu de la progression de ces technologies ;
• Surtout il convient de rappeler que l’IA Générative ne traite que des données existantes, elle n’a pas de conscience d’elle-même et n’est jamais responsable de ses réponses.

Si on ajoute la subsistance d’hallucinations et une courbe d’apprentissage qui en est encore à son début, je pense que les objectifs classiques d’aider nos clients et collaborateurs à être plus satisfaits et plus efficaces est un objectif premier qu’il convient de ne pas perdre de vue.

L’avenir à court et moyen terme est celui de l’usage de l’IA dans les process, supervisée et contrôlée par des collaborateurs formés.

AG2R LA MONDIALE place la digitalisation parmi ses priorités et a ouvert de nombreux de chantiers dont la plateformisation des produits et des services. Quels sont les résultats attendus pour les clients ?

Cette dernière question est finalement la plus simple. Si la feuille de route de transformation de notre système d’information (SI) et de nos systèmes digitaux est l’un des huit objectifs de notre plan d’entreprise « Nouvelle Donne », en traitant les obsolescences, en rationalisant nos systèmes multiples, en éliminant les doublons, etc. il est fondamentalement un objectif contributeur des 7 autres objectifs du plan :

• Satisfaire tous nos clients avec l’amélioration des espaces clients, la vision 360 et le traitement en une fois des demandes
• L’engagement de tous nos collaborateurs en réduisant le nombre de SI mis à leur disposition et en homogénéisant les postes de travail
• Restaurer l’équilibre économique d’AG2R Prévoyance en rationalisant les systèmes, avec la promotion du « selfcare » et en automatisant certains processus
• Développer la croissance de nos métiers rentables par la mise en œuvre de systèmes ouverts qui permettent de déployer rapidement de nouveaux partenariats
• Réinventer notre distribution pour qu’elle devienne omnicanale et transversale avec la mise en œuvre de processus de vente basés sur une technologie à l’état de l’art qui seront déployés sur les canaux physiques et digitaux ;
• Simplifier toute notre organisation et tous nos process par la mise en avant du selfcare, le traitement en une fois, le traitement automatisé de bout en bout des demandes et le contrôle automatique des documents justificatifs
• Mettre en œuvre dans toutes nos entités le référentiel « Faire partie du Groupe » en mutualisant nos systèmes et nos infrastructures avec celles des autres entités du groupe.

Ce ne sont que des contributions et des exemples, mais le système d’information plateformisé agit sur l’ensemble des dimensions du plan « Nouvelle Donne ».

Dans ce contexte de transformation, l’IA Générative est un moyen complémentaire, à la disposition de l’ensemble des collaborateurs et des équipes projets pour accélérer l’atteinte des objectifs Nouvelle Donne, au service de la satisfaction de tous nos clients.